Définition
Pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue, sur une échelle de 0 à 10.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité des clients en évaluant leur envie de recommander une marque à leur entourage. On pose une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit à un ami ou un collègue ? ». Par exemple, un score élevé indique que vos clients sont de véritables ambassadeurs de votre marque.
Étymologie
Le terme est un anglicisme signifiant « Score Net de Promoteurs ». Il a été développé en 2003 par Fred Reichheld, de la société de conseil Bain & Company, en collaboration avec Satmetrix. Le mot « Net » souligne que le score final est le résultat d'une soustraction entre les avis positifs et négatifs.
Exemples concrets
- Une boutique en ligne envoie un questionnaire NPS automatique 7 jours après la réception d'une commande pour évaluer l'expérience globale.
- Un éditeur de logiciel (SaaS) affiche une fenêtre contextuelle (pop-up) à ses utilisateurs actifs pour mesurer leur attachement au produit sur le long terme.
Ne pas confondre avec…
Le NPS ne doit pas être confondu avec le CSAT (Customer Satisfaction Score), qui mesure la satisfaction immédiate après un événement précis (ex: un appel au SAV), ni avec le CES (Customer Effort Score), qui mesure la facilité avec laquelle un client a pu effectuer une action (ex: payer sa facture).
Cadre légal et recommandations
La collecte de données pour le calcul du NPS est soumise au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Les entreprises doivent informer les clients de l'usage des données, recueillir leur consentement si nécessaire et garantir un droit d'accès et de suppression.
Cas pratiques notables
Il n'existe pas de jurisprudence spécifique au calcul du NPS, mais la CNIL rappelle régulièrement que les enquêtes de satisfaction ne doivent pas être détournées pour faire de la prospection commerciale sans l'accord explicite de l'utilisateur.
Conseils pratiques
Ne vous contentez pas du chiffre : ajoutez toujours une question ouverte (« Pourquoi avez-vous donné cette note ? ») pour comprendre les causes d'insatisfaction. Pour l'analyse de vos données clients et le respect de la confidentialité, n'hésitez pas à solliciter un consultant spécialisé en relation client ou un délégué à la protection des données (DPO).
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Un client 'Passif' compte-t-il dans le score ?
À retenir
- Le score varie de -100 (que des détracteurs) à +100 (que des promoteurs).
- Les répondants se divisent en 3 catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6).
- Le calcul est simple : % de Promoteurs - % de Détracteurs.