Définition
Utilisation de moyens de télécommunication au service de la prospection, de la vente et d’enquêtes commerciales.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
Le télédémarchage est une technique commerciale qui consiste à contacter des particuliers ou des entreprises par téléphone (ou messagerie) pour leur proposer des produits, des services ou réaliser des sondages. Par exemple, une entreprise d'isolation thermique qui appelle des propriétaires pour proposer un diagnostic gratuit fait du télédémarchage.
Étymologie
Composé du préfixe grec télé- (à distance) et du nom démarchage (action d'aller au-devant d'un client potentiel). Le terme s'est popularisé dans les années 1970 avec l'essor des centres d'appels et de l'équipement téléphonique des foyers.
Exemples concrets
- Une banque appelant ses clients actuels pour proposer une nouvelle carte bancaire premium.
- Un centre d'appels mandaté par un fournisseur d'énergie pour convertir des prospects à une offre d'électricité verte.
- Une entreprise de logiciels (SaaS) contactant des responsables de services après-vente pour une démonstration de leur outil.
Ne pas confondre avec…
Il est souvent confondu avec la téléprospection (qui vise surtout la prise de rendez-vous) ou le télémarketing (terme plus large englobant la gestion de la relation client). Il se distingue aussi du démarchage à domicile, qui implique une présence physique au domicile du client.
Cadre légal et recommandations
En France, le télédémarchage est strictement encadré par le Code de la consommation et le RGPD. La loi Naegelen (2020) et le décret de 2022 imposent des jours (du lundi au vendredi) et des créneaux horaires précis (9h-13h / 14h-20h). L'utilisation de numéros commençant par 06 ou 07 est interdite pour le démarchage automatisé. Le démarchage pour le Compte Personnel de Formation (CPF) et la rénovation énergétique est désormais interdit par principe, sauf contrat en cours.
Cas pratiques notables
La CNIL et la DGCCRF sanctionnent régulièrement des entreprises pour non-respect de la liste d'opposition Bloctel ou pour harcèlement téléphonique. Des amendes administratives pouvant atteindre plusieurs centaines de milliers d'euros ont déjà été prononcées contre des sociétés n'ayant pas nettoyé leurs fichiers de prospection.
Conseils pratiques
Pour réussir votre télédémarchage tout en restant conforme, utilisez systématiquement un logiciel de gestion (CRM) pour tracer les oppositions. Veillez à consulter régulièrement les listes Bloctel avant toute campagne. Pour sécuriser vos process, il est vivement recommandé de solliciter un avocat spécialisé en droit de la consommation ou un consultant en conformité RGPD afin de valider vos scripts et vos fichiers.
Questions fréquentes
Puis-je appeler un client qui est sur Bloctel ?
Un particulier peut-il s'opposer à l'utilisation de son numéro ?
Quelles sont les sanctions en cas de non-respect ?
À retenir
- Le consommateur doit être informé de son droit à s'inscrire sur la liste d'opposition Bloctel.
- Le démarchage téléphonique est interdit les week-ends et jours fériés en France.
- L'identité de l'appelant et le caractère commercial de l'appel doivent être annoncés dès le début de la conversation.