Définition
Exploitation, par une entreprise, des informations relatives aux clients et à leurs achats.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
Le profilage du client consiste à regrouper et analyser les données personnelles, les comportements d'achat et les préférences d'un individu pour créer son « portrait-robot ». Par exemple, un site de vente en ligne qui analyse vos recherches de chaussures de sport pour vous proposer des promotions spécifiques sur des articles de running fait du profilage.
Étymologie
Dérivé du mot « profil » (du latin filum, le fil, qui a donné le contour d'un visage). Le terme s'est imposé en marketing avec l'essor de l'informatique et du Big Data pour désigner l'action de modéliser les caractéristiques d'un consommateur.
Exemples concrets
- Une salle de sport qui segmente ses membres selon leur fréquence de passage pour envoyer un SMS de motivation aux clients inactifs.
- Une application de streaming musical qui analyse les morceaux écoutés pour générer une liste de lecture personnalisée chaque semaine.
- Un logiciel de gestion commerciale (CRM) qui classe les clients B2B selon leur chiffre d'affaires et leur secteur d'activité.
Ne pas confondre avec…
Le profilage est souvent confondu avec la segmentation : la segmentation divise un marché global en groupes homogènes, tandis que le profilage va plus loin en cherchant à comprendre ou prédire le comportement d'un individu précis. Il se distingue aussi du ciblage, qui est l'action publicitaire découlant du profilage.
Cadre légal et recommandations
En France et en Europe, le profilage est strictement encadré par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). L'article 4 le définit comme tout traitement automatisé de données à caractère personnel visant à évaluer certains aspects personnels. Les entreprises doivent informer clairement le client, recueillir son consentement dans certains cas et garantir un droit d'opposition.
Cas pratiques notables
La CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) a déjà sanctionné plusieurs entreprises pour un profilage jugé excessif ou opaque, notamment lorsque les données sont collectées à l'insu de l'utilisateur via des traceurs (cookies) sans consentement explicite.
Conseils pratiques
Pour une TPE ou PME, commencez par exploiter les données simples de votre fichier client (historique d'achat, date de dernier contact). Veillez à toujours être transparent sur l'utilisation des données pour conserver la confiance de vos clients. Pour la mise en conformité RGPD de vos outils de profilage, il est vivement recommandé de consulter un expert-comptable spécialisé en numérique ou un avocat en droit des données personnelles.
Questions fréquentes
Le profilage est-il légal sans mon accord ?
Quelle est la différence entre profilage et scoring ?
À retenir
- Permet de personnaliser les offres et d'améliorer la satisfaction client.
- Nécessite une collecte de données de qualité et structurée (CRM).
- Doit obligatoirement respecter les règles de protection des données (RGPD).