Définition
Mode de transmission orale entre deux personnes, puis vers une autre, etc., souvent à propos d’une opinion ou d’une rumeur.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
Le bouche-à-oreille est un phénomène spontané où des individus partagent leur opinion positive ou négative sur un produit, un service ou une entreprise auprès de leur entourage. Par exemple, si vous recommandez votre coiffeur habituel à un ami parce que vous êtes ravi de sa prestation, vous faites du bouche-à-oreille.
Étymologie
L'expression française évoque physiquement la transmission d'une information de la bouche de l'un à l'oreille de l'autre. En marketing moderne, on utilise souvent l'anglicisme Word of Mouth (WOM) pour désigner cette forme de communication organique.
Exemples concrets
- Un artisan menuisier qui obtient tous ses chantiers grâce aux recommandations de ses anciens clients auprès de leurs voisins.
- Le succès fulgurant d'une application mobile qui devient populaire parce que les utilisateurs s'envoient spontanément des invitations entre eux.
Ne pas confondre avec…
Le bouche-à-oreille se distingue du marketing viral par son caractère souvent plus lent et localisé. Contrairement au parrainage, il est généralement désintéressé et ne repose pas sur une récompense immédiate offerte par l'entreprise.
Cadre légal et recommandations
En France, le bouche-à-oreille est libre. Toutefois, s'il est orchestré de manière artificielle par une entreprise (faux avis, commentaires rémunérés non déclarés), il peut être requalifié en pratique commerciale trompeuse selon le Code de la consommation (articles L121-1 et suivants).
Cas pratiques notables
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) sanctionne régulièrement les entreprises pratiquant le "faux" bouche-à-oreille, notamment via le dépôt d'avis clients fictifs sur les plateformes numériques.
Conseils pratiques
Pour favoriser le bouche-à-oreille, placez la satisfaction client au cœur de votre gestion. N'hésitez pas à demander poliment à vos clients fidèles de parler de vous ou de laisser un avis en ligne. Pour gérer votre e-réputation ou mettre en place un programme de parrainage légal, rapprochez-vous d'un expert en marketing ou d'un conseil juridique.
Questions fréquentes
Peut-on provoquer le bouche-à-oreille ?
Le bouche-à-oreille numérique est-il différent ?
À retenir
- C'est le levier de croissance le moins coûteux et le plus crédible car il repose sur la confiance.
- Il ne se contrôle pas directement, mais se cultive par la qualité du service client.
- Un client insatisfait en parle généralement à plus de personnes qu'un client satisfait (bouche-à-oreille négatif).