Définition
Vente à distance qui utilise les techniques de télécommunication ou de radiodiffusion.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
La télévente est une technique commerciale qui consiste à vendre des produits ou des services à distance, principalement par téléphone. Par exemple, un conseiller d'un fournisseur d'énergie qui vous appelle pour vous proposer un nouveau contrat et finalise la souscription directement avec vous lors de la conversation.
Étymologie
Issu du préfixe grec tēle (loin) et du mot français "vente". Le terme s'est imposé avec le développement des centres d'appels et des infrastructures de télécommunication dans la seconde moitié du XXe siècle.
Exemples concrets
- Un centre d'appels qui contacte des anciens clients pour leur proposer le renouvellement d'un abonnement à un magazine.
- Une entreprise de services informatiques (B2B) qui vend des licences de logiciels à des PME par visioconférence.
Ne pas confondre avec…
Il ne faut pas confondre la télévente avec le télémarketing : ce dernier est plus large et englobe la promotion, les sondages ou la prise de rendez-vous, tandis que la télévente vise spécifiquement la conclusion d'un acte d'achat. On distingue aussi la télévente entrante (le client appelle pour acheter) de la télévente sortante (le vendeur prospecte).
Cadre légal et recommandations
En France, la télévente est encadrée par le Code de la consommation (articles L221-1 et suivants) concernant la vente à distance. Elle est soumise au respect du RGPD pour le traitement des données personnelles et aux règles du dispositif Bloctel. Depuis 2023, le démarchage téléphonique est interdit le week-end et les jours fériés, et limité à certains créneaux horaires en semaine.
Cas pratiques notables
La DGCCRF (répression des fraudes) intervient fréquemment pour sanctionner les entreprises pratiquant le démarchage abusif ou ne respectant pas l'obligation d'identification claire de l'appelant dès le début de la conversation.
Conseils pratiques
Pour une télévente efficace et éthique, préparez des scripts qui privilégient l'écoute des besoins du client plutôt que le passage en force. Veillez scrupuleusement à la mise à jour de vos bases de données pour exclure les numéros inscrits sur Bloctel. Pour toute mise en place d'un tunnel de vente à distance, demandez conseil à un avocat spécialisé en droit de la consommation.
Questions fréquentes
Le consommateur doit-il obligatoirement signer un papier ?
Peut-on appeler un professionnel n'importe quand ?
Quelles sont les sanctions en cas de non-respect de Bloctel ?
À retenir
- Obligation de respecter la liste d'opposition Bloctel pour les particuliers.
- Droit de rétractation légal de 14 jours pour le consommateur (B2C).
- Nécessité d'une confirmation écrite du contrat pour que la vente soit souvent considérée comme définitive.