Définition
Tour en sens contraire. — Dans cette acception, il ne s’emploie guère qu’au pluriel et avec le mot tours.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
Dans le commerce, un retour est l'action pour un client de renvoyer un produit acheté à un vendeur, soit parce que l'article ne lui convient pas, soit parce qu'il présente un défaut. Par exemple, un client renvoie par la poste un vêtement commandé sur internet car la taille est trop petite.
Étymologie
Issu du verbe « retourner », composé du préfixe « re- » et de « tourner », venant du latin tornare. Historiquement lié au mouvement physique de revenir à un point de départ, il désigne aujourd'hui dans le business la « logistique inverse » (reverse logistics).
Exemples concrets
- Un client d'un site de e-commerce utilise son étiquette de retour pour renvoyer un smartphone qui ne lui plaît pas.
- Un consommateur rapporte un aspirateur en panne au comptoir SAV (Service Après-Vente) d'une grande surface pour un échange ou une réparation.
Ne pas confondre avec…
Le retour est l'action physique, tandis que la rétractation est le droit légal de changer d'avis. Il se distingue du remboursement (le rendu de l'argent) et de l'échange (le remplacement de l'article).
Cadre légal et recommandations
Pour les ventes à distance (internet, téléphone), le Code de la consommation (article L221-18) impose un délai de 14 jours minimum pour se rétracter. En magasin physique, le commerçant n'a aucune obligation légale d'accepter un retour pour convenance personnelle, sauf s'il l'a prévu dans sa politique commerciale ou si le produit est défectueux (garantie de conformité).
Cas pratiques notables
La jurisprudence européenne précise que le consommateur peut essayer le bien acheté en ligne comme il le ferait en magasin, sans que cela n'annule son droit au retour, à condition de ne pas déprécier le bien par une manipulation excessive.
Conseils pratiques
Pour les entrepreneurs, il est crucial d'inclure une politique de retour claire dans les Conditions Générales de Vente (CGV). Une gestion fluide des retours est un levier de fidélisation. Pour les aspects comptables liés aux avoirs et à la TVA sur les retours, il est recommandé de consulter un expert-comptable.
Questions fréquentes
Qui doit payer les frais de retour ?
Un commerçant peut-il imposer un avoir au lieu d'un remboursement ?
Peut-on retourner un article soldé ?
À retenir
- 14 jours calendaires pour changer d'avis lors d'un achat en ligne.
- Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard de l'aller.
- Les produits personnalisés ou d'hygiène descellés sont souvent exclus du droit de retour.