Définition
État de la personne qui attend, ou temps pendant lequel on attend.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
En marketing, l'attente correspond aux bénéfices, aux performances ou à la qualité qu'un client espère obtenir d'un produit ou d'un service. Par exemple, si vous réservez une chambre dans un hôtel de luxe, votre attente porte non seulement sur le confort du lit, mais aussi sur la courtoisie du personnel et la rapidité du service en chambre.
Étymologie
Issu du latin attendere (« porter son attention vers »). Dans le monde des affaires, le terme a évolué pour décrire l'état psychologique d'un client qui anticipe un résultat avant même d'avoir consommé le service ou le produit.
Exemples concrets
- L'attente de simplicité pour un utilisateur qui achète un logiciel de comptabilité en ligne.
- L'attente de durabilité pour un client qui investit dans une paire de chaussures de randonnée haut de gamme.
- L'attente de sécurité pour un parent qui choisit un siège auto pour enfant.
Ne pas confondre avec…
L'attente se distingue du besoin (une nécessité comme se nourrir) et du désir (une envie spécifique). Elle se situe au croisement des promesses de la marque (publicité) et des expériences passées du consommateur. Si l'expérience réelle dépasse l'attente, on parle de « l'enchantement » du client.
Cadre légal et recommandations
Le Code de la consommation (notamment l'article L111-1) encadre les attentes en obligeant les vendeurs à fournir des informations claires et précises avant l'achat. Cela garantit que les attentes légitimes du client (conformité, sécurité, caractéristiques essentielles) sont respectées.
Cas pratiques notables
La notion d'« attente légitime » est souvent utilisée par les tribunaux pour juger de la publicité trompeuse : si un message publicitaire crée une attente précise que le produit ne peut pas satisfaire, l'entreprise peut être condamnée.
Conseils pratiques
Pour une PME ou un freelance, la règle d'or est de « sous-promettre et sur-délivrer » (under-promise and over-deliver). En étant honnête sur vos délais et vos capacités, vous gérez sainement les attentes et augmentez vos chances de fidéliser vos clients. Pour toute rédaction de contrats ou de conditions générales de vente, consultez un avocat pour définir précisément le périmètre de vos obligations.
Questions fréquentes
Peut-on influencer les attentes des clients ?
Que faire si les attentes des clients sont trop hautes ?
Pourquoi mesurer les attentes ?
À retenir
- La satisfaction client dépend directement de l'écart entre l'attente initiale et la perception finale.
- Les attentes sont influencées par la publicité, le prix et les avis des autres clients.
- Une entreprise doit veiller à ne pas faire de promesses qu'elle ne peut pas tenir.