Définition
Démarche d'ensemble de gestion de la qualité de toute une entité (entreprise, administration, etc.), notamment en visant le zéro défaut et en réduisant le gaspillage tout en s'appuyant sur un système de gestion de la qualité cohérent et exhaustif.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
La qualité totale est une stratégie de gestion qui vise la satisfaction maximale du client en impliquant tous les membres d'une organisation pour améliorer sans cesse les produits, les services et les processus. Par exemple, dans un garage, cela signifie que tout le monde, du mécanicien au secrétaire, travaille ensemble pour éviter la moindre erreur de réparation et offrir le meilleur accueil possible.
Étymologie
Traduction du concept anglo-saxon Total Quality Management (TQM). Ses racines se trouvent dans les travaux de statisticiens américains comme Edwards Deming, mais c'est au Japon, après 1945, que le concept a pris son essor industriel avant de revenir en Occident dans les années 1980.
Exemples concrets
- Une agence web qui met en place un système de relecture croisée systématique pour éliminer toute erreur de code avant la livraison au client.
- Un restaurant qui analyse ses restes d'assiettes pour ajuster ses portions et ses recettes, réduisant ainsi le gaspillage tout en augmentant la satisfaction des clients.
Ne pas confondre avec…
À ne pas confondre avec le contrôle qualité, qui se contente de vérifier si le produit fini est bon ou mauvais à la fin de la production. La qualité totale agit en amont et en continu pour que le défaut ne survienne jamais. Elle est aussi plus large que l'ISO 9001, qui est une norme de certification spécifique, alors que la qualité totale est une philosophie globale de management.
Cadre légal et recommandations
Il n'existe pas de loi imposant la qualité totale, mais elle s'inscrit souvent dans le respect des normes internationales de la famille ISO 9000. En droit français, cette démarche peut aider à remplir les obligations légales de sécurité (Code du travail) et de conformité des produits (Code de la consommation).
Cas pratiques notables
La méthode Toyota (le Système de Production Toyota) est le cas d'école mondial : en autorisant chaque ouvrier à arrêter la chaîne s'il voit un problème, l'entreprise a prouvé que la qualité totale surpasse les méthodes de production de masse classiques.
Conseils pratiques
Pour réussir, ne voyez pas la qualité totale comme une contrainte administrative, mais comme un état d'esprit. Commencez par identifier vos trois principales sources d'erreurs ou de plaintes clients et travaillez sur leurs causes racines. Pour une mise en œuvre complexe ou visant une certification ISO, il est vivement conseillé de se faire accompagner par un consultant spécialisé en systèmes de management de la qualité.
Questions fréquentes
La qualité totale coûte-t-elle cher à mettre en place ?
Est-ce adapté aux freelances ?
À retenir
- Le client est placé au centre de toutes les décisions de l'entreprise.
- Chaque employé, quel que soit son niveau hiérarchique, est responsable de la qualité.
- L'objectif est le "zéro défaut" et l'amélioration continue (principe du Kaizen).