Définition
Qui utilise, simultanément ou de façon interconnectée, tous les canaux disponibles de vente et de contact, en relation les uns avec les autres : magasin, téléphone, catalogue, Internet…
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
L'omnicanal est une stratégie de vente et de communication où tous les points de contact entre une entreprise et son client (magasin physique, site internet, application mobile, réseaux sociaux) sont interconnectés. L'objectif est que le client puisse passer d'un canal à l'autre de manière fluide et sans couture. Par exemple, un client peut repérer un vêtement sur Instagram, le réserver sur le site web, puis l'essayer et l'acheter en boutique tout en utilisant ses points de fidélité cumulés en ligne.
Étymologie
Composé du préfixe latin omnis (tout) et du mot canal. Ce terme est apparu dans les années 2010 pour marquer une évolution par rapport au "multicanal". Alors que le multicanal multipliait les points de vente de façon indépendante, l'omnicanal met l'accent sur l'unification de l'expérience client.
Exemples concrets
- Le Click & Collect : Un client commande un produit sur le site e-commerce d'une enseigne et vient le retirer en magasin une heure plus tard.
- La tablette vendeur : En magasin, si un article n'est plus en rayon, le vendeur utilise une tablette pour le commander en ligne pour le client et le faire livrer à son domicile.
- Le service client centralisé : Un client commence une réclamation sur Twitter et la poursuit par téléphone sans avoir à réexpliquer son problème, car l'agent a accès à tout l'historique.
Ne pas confondre avec…
On le confond souvent avec le multicanal (utiliser plusieurs canaux mais de façon séparée, sans qu'ils communiquent entre eux) et le cross-canal (proposer un parcours qui traverse plusieurs canaux, comme le retrait en magasin d'une commande web, mais de manière ponctuelle). L'omnicanal est le stade ultime où la barrière entre physique et numérique disparaît totalement.
Cadre légal et recommandations
La stratégie omnicanale implique une collecte massive de données personnelles pour suivre le client partout. Elle est donc strictement encadrée par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). De plus, le Code de la consommation s'applique différemment selon le canal : le droit de rétractation de 14 jours est obligatoire pour une vente en ligne, mais ne l'est pas forcément pour un achat effectué directement en magasin physique (sauf politique commerciale spécifique).
Cas pratiques notables
La CNIL a déjà sanctionné plusieurs enseignes pour ne pas avoir correctement informé les clients de la centralisation de leurs données entre leurs achats en ligne et leurs achats en magasin, ou pour avoir conservé ces données sans limitation de durée.
Conseils pratiques
Pour réussir, commencez par unifier votre gestion de stock et votre fichier client. Rien n'est plus frustrant pour un client que de voir un produit "disponible" en ligne qui ne l'est pas en rayon. Pour les aspects contractuels et la protection des données (RGPD), faites appel à un avocat spécialisé ou un délégué à la protection des données (DPO) pour valider vos processus de collecte d'informations.
Questions fréquentes
L'omnicanal est-il réservé aux grandes entreprises ?
Pourquoi passer à l'omnicanal ?
À retenir
- L'expérience client doit être identique et fluide, quel que soit le canal choisi.
- Nécessite une base de données unique et centralisée (CRM) pour suivre le client.
- Permet de supprimer les points de friction et d'augmenter la fidélité.