Définition
Utilisation du téléphone au service de la mercatique.
Source : Wiktionnaire & rédaction LancerBusiness
En clair
La mercatique téléphonique consiste à utiliser le téléphone pour entrer en contact avec des prospects ou des clients afin de leur proposer des produits, réaliser des sondages ou assurer un suivi commercial. Par exemple, lorsqu'un opérateur internet vous appelle pour vous proposer une offre de fibre optique plus performante, il pratique la mercatique téléphonique.
Étymologie
Le mot « mercatique » est le terme francisé officiel pour désigner le marketing, introduit par la Commission d'enrichissement de la langue française. Il est associé à « téléphonique » pour désigner spécifiquement les actions menées via le réseau de télécommunication. L'usage courant préfère souvent l'anglicisme télémarketing.
Exemples concrets
- Une entreprise d'isolation qui contacte des propriétaires pour proposer un diagnostic énergétique gratuit.
- Un centre d'appels mandaté par une association pour collecter des dons auprès d'anciens donateurs.
- Un service client qui rappelle un utilisateur après une réclamation pour s'assurer de sa satisfaction.
Ne pas confondre avec…
On la confond souvent avec la télévente, qui vise spécifiquement la conclusion d'un contrat immédiat, alors que la mercatique téléphonique englobe aussi la prise de rendez-vous, la qualification de fichiers ou les études de marché. Elle se distingue du phoning de prospection qui est souvent la première étape de recherche de nouveaux clients.
Cadre légal et recommandations
En France, ce secteur est strictement encadré par le Code de la consommation et le RGPD. Le dispositif Bloctel permet aux consommateurs de s'opposer au démarchage. Depuis 2023, les horaires de prospection sont limités (interdiction le week-end et les jours fériés, créneaux spécifiques en semaine) et l'utilisation de numéros commençant par 06 ou 07 est interdite pour le démarchage automatisé.
Cas pratiques notables
La CNIL et la DGCCRF sanctionnent régulièrement des entreprises pour non-respect de la liste Bloctel ou pour harcèlement téléphonique. Les amendes peuvent atteindre des montants significatifs pour les entreprises ne respectant pas le droit d'opposition des citoyens ou utilisant des systèmes d'appels automatisés sans consentement préalable (opt-in).
Conseils pratiques
Pour une campagne efficace et légale, utilisez un logiciel CRM pour suivre les appels et les refus. Formez vos équipes à l'empathie et à la clarté dès les premières secondes de l'appel. Il est vivement recommandé de faire auditer vos processus par un expert-comptable ou un consultant juridique pour vérifier la conformité de vos fichiers et de vos méthodes de prospection avec la législation actuelle.
Questions fréquentes
Peut-on appeler un prospect à n'importe quelle heure ?
Qu'est-ce que Bloctel ?
Un particulier peut-il porter plainte pour démarchage abusif ?
À retenir
- Vérification obligatoire des fichiers contre la liste d'opposition Bloctel.
- Respect strict des jours et horaires légaux (décret de 2022).
- Obligation d'afficher un numéro de téléphone identifiable et non surtaxé.